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从“奔驰漏油”事件来看待纸箱厂售后服务重要性

从“奔驰漏油”事件来看待纸箱厂售后服务重要性

发布时间:
2019/04/17
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4月份,“奔驰漏油”事件刷爆网络,拥有研究生学历的女车主被逼爬上奔驰汽车引擎盖大哭维权,随后视频被人上传到网络,引发了大众对奔驰汽车的质疑。然而,之后奔驰官方自杀性的公关处理让这件事的热度高居不下,甚至巴黎圣母院被烧都无法完全盖过这件事的热度,最后西安利之星4S店在监管部门的介入下停业自查,同时奔驰官方也终于在16日下午与女车主达成和解,事情告一段落。

看似尘埃落定,但这件事对奔驰的影响可谓不止一星半点。相关数据显示,仅一个“奔驰漏油”的热搜就达到了7亿的阅读量,而且此次事件还牵扯出行业背后“金融服务费”等行业潜规则,对奔驰品牌形象影响甚大。从这里也能看出,售后服务的重要性,那么对于纸箱厂,我们能从这次事件受到什么启发呢?

这里其实涉及到公关危机的基础5S原则。

1. 速度第一。

产品出了问题,售后应该第一时间处理,有需要应该上门回访,提出解决方案。这次事件,奔驰官方在4天后才发表了一篇冷冰冰的声明,吃瓜群众和事主明显都不买账。对于我们纸箱厂则需要第一时间回访,并在半天内给客户提出解决方案,赢得客户的信任。

2. 真诚沟通。

出了售后问题,首先最大的损失方其实是客户。在与客户沟通的时候要尽量站在客户的角度提出合理的解决方案。如果可以补救要尽量提出能让客户认可的补救方案,不能补救就要第一时间为客户重新制作生产。

3. 承担责任。

出了问题,要学会承担责任,这样能赢得客户的认同感。推诿责任只会让接下来的沟通寸步难行。

4. 系统运行。

系统运行听起来高大上其实就是公司要有制度化。有售后问题,要有详细的解决方案,不在方案内要及时联系上层领导,与客户及时沟通。奔驰此次就是官方与4S店缺乏沟通所致。

5. 权威证实。

权威证实这一点在我们纸箱厂的体现则是事故后要做具体参数检测,如果是己方责任,要表明对现状的改进决心。

以上就是公关危机的5S原则。对于我们纸箱厂则具体体现在售后方面。做好这5点才能赢得广大客户的认同和继续合作的机会,这也是我们联永包装一直贯彻地重要理念。赢得客户的认可是我们一直以来最基本的原则!愿未来的路与您同行,共建美好。

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